Chatbotit ovat täällä jäädäkseen

 In inbound

Teknologian kehitys muuttaa jatkuvasti niitä tapoja, joilla kommunikoimme keskenämme. Tämä näkyy niin arjessa kuin liike-elämässä: ihmiset odottavat yhä enenevin määrin, että palvelut ovat välittömästi tavoitettavissa kellonajasta ja sijainnista riippumatta. Yrityksille tämä merkitsee uusien toimintatapojen jatkuvaa kokeilemista ja soveltamista, jotta alati kiihtyvässä kilpailussa voidaan pärjätä. 

Chatbottien kasvava suosio on suoraa seurausta ihmisten tarpeissa tapahtuneille muutoksille sillä ne mahdollistavat välittömän ja ympärivuorokautisen vuorovaikutussuhteen yrityksen ja asiakkaiden välillä. 

Keskustelu siitä miten koneet tulevat viemään osan työpaikoista sekä muuttamaan työelämää perinpohjaisesti on ollut tapetilla jo pitkään. Chatbotit eivät suinkaan pysty kokonaan korvaamaan asiakaspalvelijan roolia vaan ne pikemminkin toimivat työkuorman keventäjinä, jotta aikaa sekä osaamista voidaan allokoida vaativampiin työtehtäviin. Lisäksi tulee ottaa huomioon se, että ihmiset tulevat aina jakautumaan eri leireihin — on niitä, jotka vieroksuvat teknologian tuomia muutoksia kuin hammaslääkärin penkkiin istumista ja toisaalta myös niitä, jotka ottavat kaikki uusimmat innovaatiot avosylin vastaan. Tästä syystä lähitulevaisuus tuleekin luultavasti näyttämään näiden molempien mieltymysten yhdistelmältä. 

Mikä chatbot sitten tarkalleen on? Se voidaan määritellä tietokoneohjelmaksi, joka pystyy keskustelemaan ihmisen kanssa. Ihminen kirjoittaa tai lausuu tekstiä, ja chatbot vastaa tai esittää vastakysymyksiä. Vaikka maailman ensimmäinen chatbot kehitettiin jo 1960-luvulla ensimmäisen tekoälybuumin aikoihin, ovat ne vasta viime vuosina päässeet tositoimiin.  

Chatbot osana liiketoimintaa 

Chatbotit ovat tuoneet yrittäjiä ja asiakkaita lähemmäksi toisiaan jo jonkin aikaa. Tässä muutamia tekijöitä miksi sekä yritykset että niiden loppukäyttäjät kokevat ne hyödyllisiksi: 

  • Ympärivuorokautisuus. On perjantai-ilta ja surffaat netissä. Löysit sinua kiinnostavan palvelun, josta haluaisit tiedustella lisää. Yrityksen asiakaspalvelu on kuitenkin jo muutama tunti sitten lähtenyt viikonlopun viettoon ja avautuu seuraavan kerran vasta maanantaina. Mitä teet vai teetkö yhtään mitään?Monelle yritykselle tämä on harmittavan yleinen tilanne. Potentiaaliset asiakkaat pääsevät karkuun sillä heidän tarpeisiin ei kyetä reagoimaan riittävän nopeasti. Kellon ympäri toimiva chat bot voi auttaa, neuvoa ja ohjata tilanteissa, jolloin aidon ihmisen palkkaaminen ei ole järkevää. Myös kuluttajat ovat alkaneet lämpeämään virtuaalisille hahmoille: Hubspotin tekemän kyselyn mukaan 57% kuluttajista on kiinnostunut saamaan reaaliaikaisia ​​vastauksia chatboteilta yrityksen verkkosivuilla.
  • Kustannustehokkuus. Vastausaikojen nopeuttaminen, rutiinikysymyksiin vastaaminen ja asiakaspalvelijoiden vapauttaminen vaativampiin työtehtäviin ovat vain muutamia esimerkkejä siitä miten chatbotit tuovat kassaan selvää säästöä. Yritykset voivat säästää asiakaspalvelukustannuksissa peräti 30% ottaessaan käyttöön virtuaaliasiakaspalvelijoita tai chatbotteja. Siinä missä yksi asiakaspalvelija pystyy palvelemaan yhtä asiakasta kerrallaan, chat bot voi palvella kymmeniä, ellei satoja, samanaikaisesti — tämä on kustannustehokkuutta parhaimmillaan.
  • Monipuolisuus. Chatbotit sopivat usealle eri alalle useampaan eri tilanteeseen. Niillä voidaan luoda esimerkiksi ennaltamääritettyjä keskustelunavauksia, jotka tehostavat liidien generointia B2B puolella. Ne voivat muun muassa auttaa sopivan tuotteen kartoittamisessa tai vastata kysymyksiin, joihin verkkosivuilta ei löydy riittävän nopeasti vastausta.Yli 1000 henkilöä osallistui Driftin suorittamaan State of the Chatbot kyselyyn, jossa selvisi, että: 
    • 34% kokee verkkosivut hankaliksi navigoida 
    • 31% ei löydä vastausta yksinkertaisiin kysymyksiin 
    • 22% pitää verkossa olevia yhteydenottolomakkeita huonoina

Näihin ja moniin muihin haasteisiin voivat chatbotit tarjota ratkaisun.

  • Asiakastyytyväisyys. Varmasti jokainen on joskus kuunnellut pieneltä ikuisuudelta tuntuvan ajan asiakaspalvelun taustamusiikkia puhelimen toisessa päässä tai odottanut turhautuneena, että online asiakaspalvelija heräisi sieltä ruudun takaa. Pahimmassa tapauksessa aika tai kärsivällisyys asian selvittämiseen loppuu kesken. Tämänkaltainen hidas ja huonosti toimiva palvelu maksaa yritykselle asiakkuuksia. Facebookin tekemässä kyselyssä 56% kaikista vastanneista kertoivat lähettävänsä mielummin viestiä kuin soittaisivat asiakaspalveluun. Tämä johtuu ainakin osittain siitä, että ihmiset ovat kokoajan liikenteessä tai sopivaa rakoa ei tahdo löytyä, jolloin jonottaminen asiakaspalveluun kesken työpäivän onnistuisi. Me elämme maailmassa missä aika on arvokkain resurssi mitä löytyy, ja tämän realiteetin ympärille on herättävä.

  • Nopea käyttöönotto. Uuden teknologian käyttöönotto on hankalaa tai aikaavievää, tai ainakin näin usein luullaan. Chatbottien kohdalla totuus on kuitenkin kaukana siitä. Ohjelma itsessään on pelkkä koodin pätkä, jonka upotus onnistuu ennen kuin kahvikone ehtii tiputtaa pannuun täyteen. Chatbotin käyttöönottamisessa olennaisinta on osata arvioida omien prosessien nykytilannetta sekä uskaltaa nähdä miten eri toimintoja voidaan tehostaa markkinoilla olevien teknologioiden avulla.

Näitä seuraavia kysymyksiä kannattaa pohtia, jos chatbottia ei vielä ole otettu käyttöön osaksi yrityksen verkkosivuja:

  • Millaisia kysymyksiä asiakaspalvelijat pyörittelevät verkossa päivästä toiseen? Missä tilanteissa asiakkaat tarttuvat puhelimeen ja soittavat, sekä milloin he lähettävät sähköpostia tai täyttävät yhteystietolomakkeita? Miten näitä prosesseja voidaan tehostaa, jotta voidaan säästää kustannuksissa ja asiakkaasi voivat saada reaaliaikaisempaa ja parempaa palvelua?
  • Mikä on verkkosivujen luetuin sivu? Mitä call-to-actioneita sieltä löytyy? Kohdistuvatko CTA:t vain ostoaikeissa oleville asiakkaille vai puhuttelevatko ne myös niitä loppua 90% asiakkaista, jotka vierailevat sivuillasi? 

Asiakaspalvelu- ja markkinointiautomatisaatiota nähdään lähestulkoon kaikilla aloilla. Gartnerin tekemä laaja tutkimus ennustaakin, että chatbotit tulevat vauhdittamaan 85% kaikkia yritysten ja asiakkaiden välisiä vuorovaikutuksia vuoteen 2020 mennessä. Enää ei siis pidä kysyä pitäisikö interaktiivisia elementtejä lisätä verkkosivuille vaan pikemminkin milloin niiden käyttö tulisi aloittaa.

Recent Posts
Contact Us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.

Not readable? Change text. captcha txt

Start typing and press Enter to search